寫字樓保潔管理是企業管理中的十大主要內容之一，尤其象高檔高層或超高層綜合型的商務寫字樓，保潔管理不到位直接影響各樓層的企業形象。南寧清潔公司對于大廈里的保潔管理，尤如一個人的臉面，直接讓服務對象感受到的服務前場操作，一個人的臉面如果不潔，怎么能贏得客戶的的認同感呢?

    在一個商務物業區域中，整潔及其所帶來的舒適和優美，是一個十分重要的評價指標。它具有視覺上的直觀性，會由此直接帶來心理上的舒適感與美感。同時，保潔也是對建筑和設備維護保養的需要，自然保潔成為物業管理水平的重要標志。

    寫字樓一方面要創造寫字樓內優外秀的環境，讓業主及租戶在大樓內工作、生活感到舒適、方便;另一方面，要通過保潔工作使物業(房產、設備等)得以保值，并為設備提供一個良好的運行環境。

    目前，我們全國的的保潔管理在各地處于良莠不齊，一個較好的樓宇物業管理水平，休現在有著較高的顧客滿意度。但同時也存在著一些問題。例如，標準寫字樓的衛生間保潔不能讓業主滿意，時而有業主為此投訴;保潔工在對客服務時禮儀不佳，不能做到“微笑服務”，在服務過程中有時也有不夠細心的情況，等等。

    從行業所存在的問題來看，我們需要進一步提高寫字樓的保潔水平。主要是以更高的保潔標準為指導，制訂出促進寫字樓保潔水平提高的保潔要求和操作規范，并將這些要求、規范落到實處，同時，加強對對服務人員的培訓和教育，提高服務水平。

一、 建立科學的管理機制

當代一切實務運作，管理為先。保潔工作同樣需要科學的管理機制來保障。

1、良好的組織結構

    保潔不僅僅是保潔專業的事情，也是與整個物業企業從上至下各級部門相關的事情。應建立一個從上至下的保潔組織結構，如“公司——部門——班組——保潔工”。公司總部主要負責保潔服務的改進與創新、保潔質量的升級等重大事項決策;部門主要負責具體運作，對公司做出的保潔服務決策進行細化、實化，并對保潔工作過程進行監督控制;班組負責組織實施部的各項保潔指令;保潔工負責保質保量地完成自己所承擔的保潔任務。同時，還要定義好各級部門之間的接口，使各級部門的保潔工作能很好地銜接。

2、合理的人員配備

    保潔是一項涉及范圍較廣、任務較重的工作，合理的人員配置是保證順利、有效地實施保潔工作的基礎。人員配備的首要任務是明確工作內容、工作負荷，合理地評估每項工作的工作量，主要從完成一項任務單位人工的耗時來考慮，按總工作量與單位工作量所需人數的比值來配備人員數量。(比如一個保潔工清理一個衛生間一次耗時十五分鐘，根據需要的衛生間保潔度，一天需要多少次完整的保潔過程清理才能使衛生間整體保持在讓業主認同的保潔狀態，再就是在一天工作中保潔工不間斷地巡場，發現問題及時清理。)其次是要客觀地對待人員配備問題，需要多少人就應該配備多少人。

3、鮮明的崗位職責

    無論是管理學或是如ISO9000質量管理體系這樣的標準中都對建立崗位職責有著很明確的要求。崗位職責必須是鮮明的，讓每個員工都很明確地知道自己需要做什么，并且工作范圍劃分清晰，避免出現某項工作可能由甲員工來完成，也可能由乙員工來完成，結果誰也不來完成的情況。

4、合理的工作流程

    工作流程在項目型的服務中尤為重要，它保證對客服務的快速響應以及保質、可控地完成服務。應對項目型的服務(如上門洗地毯、代家政、代郵政服務等衣有償收費服務)建立一套完整的服務流程，甚至可以把如衛生間保潔這樣的工作當做項目來看待，建立工作流程。在建立工作流程時要注意設定過程監控點，以便對工作過程實行監控，保證工作質量、服務質量。

5、有效的監督控制機制

    要使保潔工作能保質保量完成，必須有有效的監督控制機制，應把監督控制分布到保潔工作的各個環節，并切實抓好監控工作。監督控制機制包括過程監控和結果驗證，過程監控是在保潔工作過程的不同階段設立檢查點，進行檢查，結果驗證是在某項保潔工作完成后對保潔效果進行檢查。過程監控和結果驗證都是必須的，缺少任何一個方面都會達不到良好的監控效果。現在某些保潔工作只進行了結果驗證而無過程監控，所以在出現不理想的結果時難以找出原因。

6、良好的溝通體系

    良好的溝通是工作有效性的催化劑，也是管理決策的有力輔助。現在保潔專業缺乏從上而下的工作鏈形式的溝通體系。

    良好的溝通體系應該是公司的決策、指導精神布置到管理處后，部門在細化實施過程中將遇到的問題、總結出來的意見反饋給公司，公司對反饋的問題、意見進行參考，對決策進行調整，將新的決策、指導精神往下灌輸，這樣形成一個循環體系，促進持續改進工作。

二、導入更高的管理標準

    現在國內很多物業企業都開始有目標的提升自己，實施了ISO9000(2000版)，各專業都已系統化、規范化，包括保潔專業，但是保潔專業還需要雙約束管理標準，那就是需要導入ISO14000環境質量管理體系。從某種意義上講，ISO14000是在ISO9000基礎上對一些公司提出的更高要求。同時，實施ISO14000對企業而言也應該是一項蘊含著許多商機的新型的環境經營戰略。通過不斷的保潔環境評價、管理評審、體系審核(內審和外審)活動，推動這個體系的有效運行，推動管理處保潔專業工作質量的持續改進，從而加快此方面的進程。

    業主總是崇尚自然，希望生活在一個空氣清新、幽雅宜人的環境中，這是保潔工作的奮斗目標。

三、灌輸“人本化”的服務理念

    真正貫徹“以人為本，服務第一”的理念，無論是公司管理上或是員工對客服務中，都應該做到把業主的滿意放在第一位，貫徹“不僅是做事，更重要的是對人進行服務”的思想，提高對客服務意識，增強服務技能。而不能做語言上的巨人，行動上的矮子。

四、市場化的服務組織

    公司的保潔服務應朝高質量、多樣化的方向努力，在社會分工越來越細的今天，應導入“集成服務”的觀念。物業是一個平臺，一個隨著社會變革和人們的生活觀、價值觀進步而不斷延伸的平臺。任何一個物業企業，不可能包攬所有最好的服務，但卻可以通過市場化運作，充分利用物業這個平臺或服務市場，從社會各行各業中，引入佼佼者，通過集成，形成自己的頂級品牌服務。保潔也是如此，比如，如果某公司在保潔工作的某一項目上有著明顯的專業優勢，那么可以把該項保潔工作承包給該公司(象滅鼠承包和食堂保潔管理已在部分國內大公司實行)。

五、加強內部培訓

1、服務意識和服務技能培訓

    在綠化保養、零干擾服務、保潔巡查、言行規范等多方面在保潔管理活動中要真正規范起來，由于保潔工整體文化程度較低，服務意識、服務技能上比較欠缺，需要在這些方面對他們加強培訓，強化服務意識。同樣，管理層的相關人員也要加強自身多方面的素質培養，這樣才能讓服務意識和保潔工作技能在現有基礎上再上一個臺階。同時，各層次員工都應培養“自我挑戰”意識，有挑戰才可能有提高，才會動腦筋去思索工作中存在的問題，才有動力去尋求解決問題的方法。

2、加強培訓的效果監控

    每周部門保潔主管、領班都應會對保潔工進行培訓，但效果體現得如何呢，任何行業的培訓，應加強這一培訓活動效果的監控，比如，每次培訓時可以請一個本部門其它專業的主管或其它部門的主管(甚至部門經理)到現場旁聽培訓，對培訓做出評價意見，提高培訓質量，監督培訓效果。也可以采用培訓后問卷調查形式， 改善培訓效果。

六、具體工作要求

    保潔管理工作要走規范化、高標準、嚴要求道路，不能降低標準適應工作，雖然有一些全國城市物業管理優秀大廈，可是保潔專業許多方面都存在與“優秀大廈”標準不相符的情況。因此行業中保潔主管要多因地制宜地制定保潔管理方案，根據本商務樓宇的特點，及時調整方案。真正落實、細化第三層次文件，較為準確地規定保潔工的工作操作程序(包括工作頻率)，在工作中，主管如果發現不能達標準的，應具體問題具體分析一下，制定出一套符合本寫字樓特點的操作標準，完善和補充公司的操作標準或叫做改進方案，這樣發現問題就能確定是標準的執行力度不夠還是標準不夠完善。挖掘保潔不到位的根源所在。

保潔衛生工作標準要提高，標準要不折不扣地執行，保證做到：

“五定”(定人、定地點、定時間、定任務、定質量)。

“七凈”(各樓層地面凈、內圍地面凈、外圍人行道凈、雨(污)水井口凈、設備凈、地面路沿花草根凈、墻根凈)。

“六無”(各管井無垃圾污物、無清掃工具、1～6號十字通道無碎紙皮核、前室和樓梯道無煙頭、地面無污水臟物、電梯門和電梯門口無紙屑臟物)。

“適時”(樓層保潔工垃圾清運至B1F安排要適時，目前一些高層大廈還做不到垃圾集中袋裝，所以必須要做到當日垃圾當日清除，一是防止前室不潔、氣味難聞，三是不會給業主留下“每日垃圾下班后不清理”的壞印象)。

樓層衛生間保潔管理要到位

公共衛生間保潔后的標準：地面無煙頭、污漬、積水、紙屑、果皮，天花、墻角、燈具目視無灰塵、蜘蛛網，目視墻壁干凈，便器潔凈無黃漬，室內無異味、臭味。

一般認為，公共衛生間的衛生水平反映一座大廈總的衛生水平。

    寫字樓衛生間第一存在問題是保潔度不夠，是否由于主管巡查和保潔工保潔頻率不夠造成?應查找此類問題，多方克服這樣會減少企業的成本消耗;第二是氣味難聞，業主反映較多(癥結在于排氣系統不好或產生噪聲或排氣不通暢)，這涉及到了交叉管理不夠，衛生間——作為保潔工你的工作場地之一，要完善你的衛生間保潔服務，保潔工要關注衛生間的影響保潔效果的相關設備(如排氣扇、烘手機、洗手液容器、馬桶等衛生設備)，如發現故障，保潔工要及時報部門維修專業，及時修正設備問題;同時要根據情況及時噴空氣清新濟調節氣味，改善衛生間空氣質量;第三，重點樓層的衛生間應重點管理、重點保潔(象超過三十層的樓宇本人認為重點樓層的衛生間應有專人值候)。第四，保潔管理者巡查衛生間標準要提高，衛生間地面保潔如果能像衛生間臺桌面的標準，那么工作效果自然有起色。